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危机，契机？疫情考验各方线上馆配服务力
发布时间：2020-03-18 来源：
各省、自治区、直辖市新闻出版局，各新华书店（发行集团）：
为贯彻落实全国宣传思想工作会议精神，推动新华书店加快调整经营结构、转变发展方式，进一步把实体发行做实、网络发行做大，现就有关工作通知如下。
一、明确发展目标
按照“整体推进、重点突破、市场导向、创新引领”的原则，坚持高起点规划、新模式运行、可持续发展。利用互联网、大数据、物联网、云计算、人工智能等技术，推动资源充分整合、线上线下深度融合，努力建设现代流通体系，打造新型发行业态，提高发展质量效益。到2023年，形成1家具有重要品牌影响力和综合实力的全国统一新华书店网络发行平台，扶持3-4家技术雄厚、管理先进、带动力强的骨干网络运营企业，培育若干家具有区域优势、打通线上线下的特色网络服务系统，逐步形成主体突出、骨干强健，功能互补、协同发展，体系完备、技术先进，特色鲜明、影响广泛的新华书店网络发行服务体系。
二、做好重点工作
（一）建设统一平台，打响新华品牌。推动新华书店总店与各省（区、市）新华书店以资本为纽带、技术为支持进行联合，建设统一的新华书店网络平台，集中打响网上新华书店的品牌。要加快系统对接、推进全国组网，实现品牌、平台、标准、数据、营销、管理统一。要优化经营模式、完善权益机制，制定符合各方实情、兼顾各方利益的服务标准、业务规则，调动各方创造性和积极性，巩固合作发展的基础。要加强协调联动、形成工作合力，围绕重点任务、重要产品，统筹制定宣传、营销、活动方案，统一开展工作，形成强大声势。要聚合行业资源、创新服务方式，积极打通上下游、联通产业链，促进出版社、发行商、图书馆、消费者等用户之间的信息互联互通，实现“进销存退”数据共享，助力产业效能提升。
（二）扶持骨干企业，打造领军力量。支持新华文轩、浙江新华、博库传媒等具有先发优势、竞争优势的企业做优做强，打造专业化的网络运营主体和服务载体。以建设大中盘、服务全行业为目标，建立覆盖广泛、集约高效、管控有力、安全有序的供应链协同平台，为新华书店以及民营发行企业开展线上线下业务提供技术、产品和运维服务，进一步提高国有骨干发行企业在发行领域的主导权和控制力。
（三）优化区域体系，深耕地方市场。发挥各地新华书店网点和服务优势，建立线上线下深度融合、体验消费互动转化、用户数据充分整合的特色化网络服务体系。要加快实体门店数字化改造，打造成为支撑全渠道发行业务的数据节点和服务中心，实现线上线下立体化经营。要立足大数据应用，建立高效的读者跟踪体系和互动机制，实现读者的用户化、会员化、数字化、社群化，深耕地方市场、夺取区域优势。
（四）整合优势资源，盘活存量结构。要联合出版单位打造定制产品、专营产品、首发产品，扩大优秀出版物市场占有率；探索主题图书发行、教材征订、图书馆配、全民阅读、教育服务以及公共文化服务等相关业务的网络发行方式，进一步深挖存量价值。要加快各新华书店现有网络系统与全国统一平台链接，逐步实现信息的互联互通、会员的共享共同、流量的相互转化，共同构建新华书店全国网络发行体系。
（五）聚合优质内容，抢占新兴领域。要探索电子读物、有声读物、网络文学、知识服务、在线教育等新业务，打通荐书、买书、读书、听书、写书、出书等环节，构建数字阅读内容供给的新模式。要充分利用门户网站、社交媒体、专业论坛、视频直播等新兴媒介，开发完善阅读APP、服务公众号、兴趣小程序、阅读学习社群等具有聚客引流功能的新型线上运营方式。
（六）加强自身建设，夯实发展基础。要建立专业化的网络经营主体，打高水平的管理和技术团队，提高综合创新能力。要大力推进信息化、标准化建设，对门店网点、仓储物流、管理系统、业务流程进行互联网改造，加快CNONIX标准、电子单证应用，对接全国出版发行信息公共服务平台，打通信息互联节点，提升经营质量效益。
三、加强扶持引导
（一）加强组织领导，提供有力发展保障。各省（区、市）新闻出版局要提高认识、加强领导，结合增强“脚力、眼力、脑力、笔力”教育实践工作，关注趋势、研究动向，抓住要害、弥补短板，指导和推动新华书店加快网络转型升级。要加大扶持力度，通过专项资金、文化产业基金等形式，对新华书店网络发行和线上线下融合发展给予扶持；通过政府购买服务等形式，支持新华书店参与新时代文明实践中心、农家书屋、公共图书馆、学校图书馆、社区和乡镇文化中心等相关领域业务，鼓励有条件的地方向群众发放网络购书券，充分利用好新华书店网络发行平台。
（二）加强市场管理，营造良好发展环境。各省（区、市）新闻出版局要持续深入开展网络发行环境治理，指导电商平台完善管理机制，加强对网上书店的资格审查，依法打击非法网络经营活动和制售盗版图书等违法行为。要规范发行市场秩序，指导出版单位调节发货折扣，有效制止网上网下出版物销售恶性“价格战”，引导出版发行单位聚焦提升内容质量和服务水平。
不误“农时”，全国各地春季图采会首试“云采书”
“农时”不能误。与往年忙碌的线下馆配季相比，今年春季的馆配会将有不少转到“云端”举办，线上订购足不出户便可完成。
3月惊蛰，已至仲春，一边是中央统筹推进新冠肺炎疫情防控，一边是各企业逐步有序复工复产。馆配市场以大中小学两次开学分为春秋两个旺季，订单相对集中，但今年因为疫情影响，线下各地大大小小的馆配会或取消、或延迟，往年此时应该在频频出差的馆社店同仁，均在居家远程办公。
2月28日，全国最大的民营馆配商人天书店集团率先宣布，2020全国馆配商联盟春季图采会将于3月30日~4月3日在线上举办，本届图采会由中国书刊发行业协会指导、全国馆配商联盟主办、读者出版集团及全国馆配商联盟副理事长单位承办，北京畅想之星信息技术有限公司提供技术支持。这场图采会以线上订购的模式，呈现数百家出版社全品种图书，数十万种新书资源，并有直播、抽奖、领红包等线上互动模式，高度模拟历届现场图书订货会形式，为馆、社、商提供“云采书”服务。据悉线上采书平台已搭建完成，图书会场展示参展商全品种图书，并提供图书馆订单管理系统，支持馆藏查重。目前邀请各大出版单位携全品种图书入驻，欢迎图书馆人上线采购。
全国馆配商联盟常务副理事长、人天书店集团总经理施春生预测，今年的线上订购模式图采会与历届现场订货会相比，码洋会有更高的突破。“首先是因为疫情期间，图书馆基本停止采购，这是一次对需求的集中释放；第二，以往现采会时间短，图书馆想做到全品种类图书采购很难，线上图采会能让图书馆、老师、学生、读者等更广泛地参与荐购、在线选书。当图书资源更丰富、参与人数更多，本届线上图采会不仅效果更好，还会出现集中采书热潮。”
据悉，还有一些馆配商也在筹办线上馆配会，如北京百万庄图书大厦、湖北三新文化传媒有限公司等，本报将持续关注。
每年的南京春季馆藏图书展销会是春季馆配会中人气最高的展会之一，且以现采著称。凤凰新华书店集团有限公司销售总监杨文兵告诉记者，他们正在做两手准备，还要看国家对疫情的防控情况，国家对大型集会活动的审批情况。如果3月底前疫情能得到有效控制，各类大型活动也能举办，2020年南京春季馆藏图书展销会将不迟于今年5月上旬照惯例举办；如果疫情防控到3月下旬还不明朗，他们将举办线上春季图采会，做好图书馆客户服务。
目前，“云端”图采会的形式已经得到了不少出版社的积极响应。译林出版社市场发行中心的许晔说他们正参与到今年春季馆配会的“线上采购模式”中来，疫情虽然对馆配业务产生了一些影响，但整体市场的需求不会减少，疫情之后会有短暂爆发性的需求，出版社应该结合自身情况积极应对。
在记者调查中，馆配市场虽未像线下书店那般受到疫情的直接冲击，但目前仍有一定的影响。首先譬如全国各地目前或延迟或取消的线下馆配会，对于用数据采购的图书馆和供货商来说，影响较小；但对于倚重现采的图书馆及其供货商来说，影响则较大。
第二，各类招投标延迟。由于目前人员聚集活动原则上不允许举办，多个地区的各类图书馆招投标被延迟，不少图书馆无法落实采购经费，如果没有明确的资金支持，今年上半年图书馆的采购会放缓，而且疫情过去之后，采购费用是否会维持过往水平，仍不明确。有专业出版社的人士认为，疫情对于图书馆资源建设和采访工作影响不大，馆配市场非常稳步。这一判断是基于学术和科研的稳定需求而言的；对于公共图书馆市场来说，目前仍存疑。
第三，图书馆仍在闭馆，主推线上服务。目前全国大中小学校延期开学，高校图书馆、公共图书馆、文化馆（站）仍在闭馆，许多馆配商及学校图书馆延迟复工，已经复工的也多为远程线上办公，虽然数据保持通畅，但纸质图书的日常采购进度受影响，有效订购已经放缓或无法进行。多家出版机构免费开放教材类等数字资源支持高校的在线教学，但也因此造成一些教材订单被取消。
第四，生产、物流，以及回款受影响。不光传统的线下营销方式受到疫情制约，由于春节假期及疫情的原因，图书的生产和物流亦受影响。很多工厂无法正常开工，影响图书生产进度，全面恢复生产还要看疫情防控情况。各地仓储物流公司虽然在逐步复工，但仍有许多纸质图书馆配订单无法正常处理，发货受影响：图书不能正常到达馆配商，馆配商不能正常送到图书馆。
因此，复工后疫情防控是否到位，我们能否早日恢复正常工作和生活，是馆配市场保持相对稳定的关键。
疫情之下，线上馆配服务的应对与布局
“在这场上下一心的战役中，没有人是局外人。”疫情之下，如何做好馆配工作，馆社商各方均积极应对。
首先是积极关注读者和图书馆的需求，推出纸质和电子资源，支持图书馆资源建设和服务。疫情期间，多家出版社迅速推出有关疫情防控和心理干预的相关图书，通过图书馆向大众推送，传播科学知识，传递人文关怀，受到好评。出版界还纷纷免费开放在线教学平台及数字资源，服务社会。在免费开放数字资源的同时，不少出版社通过微信公众号、工作QQ群，加大对重点图书的信息发布，加强线上信息传递和沟通。
其次，深化渠道建设，一有需求即迅速回应，并针对不同客户的需求提供个性化服务。社科文献出版社的纸质图书馆配量占该社销量的一半以上，据该社市场营销中心总经理张鹏告诉记者，他们的专职馆配人员和各地区的重点图书馆和经销商均建立了直接联系，一直持续关注馆、商需求，按需推送图书编目数据，并适时更新，为有远程办公能力和需求的图书馆做好对接服务。同时根据图书馆的专业设置、藏书特点，定制个性化服务。
第三，疫情期间的线上信息联络工作应比平时沟通更积极和频繁。如四川人民出版社在提供样书、书目信息，以及对产品的推介和信息的传递上，比以往更密集。译林社在物流受阻的情况下保证信息与订单的通畅，尽可能地减少疫情对业务的影响。花城出版社副社长蔡彬告诉记者，他们通过加强互动，将社内的产品信息尽快、尽早、尽可能详实地进行多渠道的推送，并加紧出版相关图书，争取订单。目前该社有不少馆配订单采用直发形式，把图书点对点地发到图书馆手中，尽可能保障安全卫生。
第四，虽然线下馆配会无法及时召开，但出版社仍要做好准备工作。如化学工业出版社近期在做馆配市场的基础性工作，包括与馆配相关的数据分析、重点书整理、图书馆专业等的梳理。人文社发行部主任李理说他们目前主要关注线上销售和直播活动，给纸质图书绑定了有声书资源，买纸书免费送相应的有声书；也对春季馆配书目进行了整理，并积极和各省新华书店、民营馆配商及线上一些平台沟通，参与线上馆配会。北京理工大学出版社科技出版运营部主管张丽做了大量的线上工作，但因为疫情的关系，她需要耐心等待物流发货的时间和各种调整。因为该社向图书馆和大众开放了诸多线上资源，她也投入到这一服务中。
第五，在保证安全的前提下，让各项业务有序运转起来，这是业内各方在复工后的要求。三新文化身处武汉，他们在特殊时期依然能迅速回应客户，如对订单采取外地直发，响应客户调整发行折扣等需求。有疫情，但新一年的工作不能脱节，该公司各部门在线上举办工作会议，除储运人员外的其他岗位，已均为居家线上办公状态，市场人员、客服人员也随时保持在线服务。
是危机，也是契机，此次疫情可以说是对业内各方包括出版社线上内容提供能力及馆配线上营销工作的一次考验，并启发整个行业就传统馆配渠道的转型、线上馆配客户的开发、如何做好线上服务等进行思考。
电子工业出版社直销部部门主任贺涛认为，随着疫情的结束，学校陆续开学、图书馆招投标及采购流程将恢复正常，这就要求出版社馆配营销工作在居家办公期间不停滞，还要进一步加强线上信息的相互沟通。他判断，未来馆配服务将会向线上、线下有机结合、纸电同步、纸电一体化营销融合方向发展。面对图书馆的多元需求，出版社应不断探索、创新馆配营销新模式，为图书馆提供更加精细化、精准化的服务。
在采访中，我们发现，越是纸电同步出版、在线服务做得好的出版机构，受疫情的影响就越小。中国科技出版传媒股份有限公司销售中心图书馆配营销部经理杨依扬介绍说，图书馆用户订购科学社图书，主要是通过日常的数据传递进行选购。与订单相比，他更关注的是，出版社如何协助图书馆，为读者提供所需的教学和科研服务，并让资源得到充分的利用。时代如何变，资源的形态如何变，图书馆“为读者找书、为书找读者”的工作内容不变，出版社作为图书馆的好伙伴的地位就不会变。
